ПРАВИТЕЛЬСТВО РЕСПУБЛИКИ ДАГЕСТАН
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 30 июня 2009 г. № 216
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА ОЦЕНКИ СООТВЕТСТВИЯ КАЧЕСТВА
ФАКТИЧЕСКИ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ
СТАНДАРТАМ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ
ЗА СЧЕТ СРЕДСТВ РЕСПУБЛИКАНСКОГО БЮДЖЕТА РЕСПУБЛИКИ ДАГЕСТАН
НАСЕЛЕНИЮ РЕСПУБЛИКИ ДАГЕСТАН
В целях реализации Программы
реформирования региональных и муниципальных финансов Республики Дагестан на 2007-2009 годы, утвержденной постановлением Правительства Республики Дагестан от 7 декабря 2007 г. № 320 "О Программе реформирования региональных и муниципальных финансов Республики Дагестан на 2007-2009 годы" (Собрание законодательства Республики Дагестан, 2007, № 19, ст. 934; 2008, № 9, ст. 337; № 12, ст. 468), Правительство Республики Дагестан постановляет:
1. Утвердить прилагаемый Порядок
оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг, предоставляемых за счет средств республиканского бюджета Республики Дагестан населению Республики Дагестан.
2. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на Министерство финансов Республики Дагестан.
Председатель Правительства
Республики Дагестан
Ш.ЗАЙНАЛОВ
Утвержден
постановлением Правительства
Республики Дагестан
от 30 июня 2009 г. № 216
ПОРЯДОК
ОЦЕНКИ СООТВЕТСТВИЯ КАЧЕСТВА ФАКТИЧЕСКИ
ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ СТАНДАРТАМ КАЧЕСТВА
ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ЗА СЧЕТ СРЕДСТВ
РЕСПУБЛИКАНСКОГО БЮДЖЕТА РЕСПУБЛИКИ ДАГЕСТАН
НАСЕЛЕНИЮ РЕСПУБЛИКИ ДАГЕСТАН
I. Общие положения
1. Настоящий Порядок является типовым. Органы исполнительной власти Республики Дагестан (далее - органы исполнительной власти) при необходимости могут разрабатывать отраслевые порядки, учитывающие специфику предоставления государственных услуг в подведомственной сфере деятельности. Указанные порядки не должны противоречить основным принципам, заложенным в настоящем Порядке.
2. Термины и определения, используемые в настоящем Порядке, означают следующее:
государственная услуга - результат деятельности производителя услуги, выполняемой по государственному заданию органа исполнительной власти, финансируемой за счет средств республиканского бюджета Республики Дагестан и предоставляемой потребителю;
качество государственной услуги - совокупность характеристик государственной услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;
региональный стандарт качества предоставления государственной услуги - утверждаемый в Республике Дагестан в установленном порядке желаемый и достижимый уровень предоставления государственных услуг с соответствующими параметрами.
3. Оценка соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг (далее - оценка качества государственных услуг) является средством общественного и ведомственного контроля за предоставлением государственных услуг.
Целями проведения оценки качества государственных услуг являются:
выявление степени удовлетворения населения Республики Дагестан качеством государственных услуг;
оценка деятельности учреждений, предоставляющих государственные услуги, финансируемых из республиканского бюджета Республики Дагестан;
разработка мер, направленных на повышение качества государственных услуг;
повышение эффективности и результативности государственных расходов.
4. Проведение оценки качества государственных услуг является обязательным и осуществляется органами исполнительной власти, в ведении которых находится предоставление государственных услуг, по которым приняты региональные стандарты качества предоставления государственных услуг (далее - отраслевые органы).
5. Основными задачами оценки качества государственных услуг являются:
определение степени соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг установленным стандартам качества государственных услуг;
анализ исполнения утвержденных административных регламентов предоставления государственных услуг;
мониторинг и контроль за деятельностью организаций, предоставляющих государственные услуги;
формирование информационной базы о качестве государственных услуг;
доведение до потребителей результатов оценки качества государственных услуг, мониторинга и контроля за предоставлением государственных услуг.
Финансовое обеспечение мероприятий по проведению оценки качества государственных услуг является расходным обязательством Республики Дагестан.
II. Оценка качества государственных услуг
Оценка качества государственных услуг проводится по следующим направлениям:
а) соблюдение требований к квалификации (опыту работы) специалиста, оказывающего государственную услугу;
б) соблюдение требований к используемым в процессе оказания государственной услуги материальным ресурсам соответствующей номенклатуры и объема;
в) соблюдение требований к процедурам (регламенту) оказания государственной услуги;
г) соблюдение требований к оборудованию и инструментам, необходимым для оказания государственной услуги;
д) соблюдение требований к зданиям и сооружениям, необходимым для оказания государственной услуги, и их содержанию.
Если хотя бы один из параметров государственной услуги не выполнен, считается, что услуга не соответствует стандарту качества.
Оценка качества государственной услуги проводится соответствующим органом исполнительной власти путем сравнения фактического уровня показателей качества государственной услуги с нормативными значениями показателей качества государственной услуги, утвержденными Правительством Республики Дагестан, в рамках стандарта качества данной государственной услуги.
III. Информация, используемая при оценке качества
государственных услуг
Источниками получения информации о качестве предоставляемых государственных услуг являются:
опрос населения Республики Дагестан о качестве предоставляемых государственных услуг (далее - опрос населения). Порядок
проведения опроса населения приведен в приложении № 1;
проведение контрольных мероприятий по оценке качества предоставляемых государственных услуг (далее - контрольные мероприятия). Порядок
проведения контрольных мероприятий приведен в приложении № 2;
рассмотрение и анализ обращений граждан, которые могут поступать в следующих формах:
а) в устной форме - например, звонки по "горячей линии", а также в ходе приема граждан должностными лицами;
б) в письменной форме - переданные в отраслевой орган непосредственно или с использованием любой формы связи (по почте, по факсу, переданные в отдел корреспонденции отраслевого органа и др.);
в) в электронной форме - переданные через информационные системы общего пользования на электронный адрес отраслевого органа;
г) в форме заявлений, жалоб и предложений, зафиксированных в книге обращений, обязательной к ведению во всех организациях, оказывающих государственные услуги. Порядок
ведения книги обращений приведен в приложении № 3.
В качестве дополнительных источников информации могут использоваться ведомственная статистика и отчетность, социологические опросы населения, проводимые независимыми негосударственными организациями, данные сети Интернет, средств массовой информации.
IV. Обобщение и публикация информации
о качестве предоставляемых государственных услуг
Полученные данные о качестве предоставляемых государственных услуг обобщаются в следующей форме:
+----------+-------------------------+----------------+----------------+----------+
¦Наименова-¦ Число обращений граждан ¦Число опрошенных¦ Число ¦Устранено ¦
¦ ние ¦ по вопросам качества ¦ граждан ¦ контрольных ¦нарушений ¦
¦государст-¦ государственной услуги ¦ ¦ мероприятий ¦из общего ¦
¦ венной +-----+---------+---------+-----+----------+-----+----------+ числа ¦
¦ услуги ¦всего¦в устной,¦ в книге ¦всего¦ число ¦всего¦ число ¦выявленных¦
¦ ¦ ¦письмен- ¦ замеча- ¦ ¦ давших ¦ ¦выявленных¦нарушений ¦
¦ ¦ ¦ ной и ¦ ний и ¦ ¦ отрица- ¦ ¦нарушений ¦ ¦
¦ ¦ ¦электрон-¦предложе-¦ ¦ тельную ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ной ¦ ний ¦ ¦ оценку ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ формах ¦ ¦ ¦ качества ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦государст-¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ венной ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ услуги ¦ ¦ ¦ ¦
+----------+-----+---------+---------+-----+----------+-----+----------+----------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+----------+-----+---------+---------+-----+----------+-----+----------+----------+
Обобщение информации о качестве предоставляемых государственных услуг проводится отраслевыми органами ежеквартально нарастающим итогом в течение 1 месяца со дня окончания отчетного периода.
Обобщенная информация о результатах оценки качества государственных услуг представляется отраслевыми органами исполнительной власти в Министерство финансов Республики Дагестан и публикуется в республиканских средствах массовой информации и на официальном сайте Правительства Республики Дагестан.
Приложение № 1
к Порядку оценки соответствия качества
фактически предоставляемых государственных
услуг стандартам качества государственных услуг,
предоставляемых за счет средств республиканского
бюджета Республики Дагестан населению
Республики Дагестан
ПОРЯДОК
ПРОВЕДЕНИЯ ОПРОСА НАСЕЛЕНИЯ РЕСПУБЛИКИ ДАГЕСТАН
О КАЧЕСТВЕ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ
1. Настоящий Порядок определяет форму и организацию опроса населения Республики Дагестан (далее - население) о соответствии качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг, предоставляемых за счет средств республиканского бюджета Республики Дагестан.
2. Под опросом населения о качестве предоставляемых государственных услуг (далее - опрос) в настоящем Порядке понимается выявление мнения населения о качестве фактически предоставляемых государственных услуг (далее - качество государственной услуги), непосредственно затрагивающих его интересы.
3. Организатором проведения опроса является отраслевой орган исполнительной власти Республики Дагестан (далее - отраслевые органы).
4. Организатор проведения опроса:
принимает решение в форме приказа о проведении опроса населения;
организует проведение опроса населения;
определяет форму проведения опроса, анкетирования, телефонного опроса и т.д.;
устанавливает форму опросных листов (анкет);
проводит опрос населения или заказывает его проведение специальным организациям;
подводит итоги проведенного опроса населения;
осуществляет иные полномочия в соответствии с настоящим Порядком.
5. Опрос проводится ежегодно в срок не позднее 1 апреля года, следующего за годом, за который предполагается провести опрос.
6. Опрос проводится в срок не более 10 календарных дней. Решения о сроках и времени проведения опроса, подведении его итогов принимает организатор проведения опроса.
7. Участие населения в опросе является свободным и добровольным. В ходе опроса никто не может быть принужден к выражению своего мнения или отказу от него. Проведение опроса осуществляется на анонимной основе.
Подготовка, проведение и подведение итогов опроса осуществляются открыто и гласно.
8. Опрос может проводиться на участках опроса (организация, предоставляющая государственные услуги) либо по месту жительства участников опроса. В опросном листе (анкете) должны содержаться показатели качества государственных услуг, соответствующие установленным стандартам качества государственных услуг, точно воспроизведенный текст вынесенного на опрос вопроса (вопросов) применительно к оценке качества государственных услуг и указаны варианты ответов, под которыми помещаются пустые квадраты.
Опросный лист должен иметь свободное место для внесения данных об участнике опроса, даты начала и окончания проведения опроса, содержать разъяснение о порядке его заполнения.
Участники опроса ставят знак "плюс" или любой другой знак в одном из квадратов с предлагаемыми вариантами ответов в соответствии со своим волеизъявлением.
9. После проведения опроса организатор проведения опроса подводит его итоги.
10. Организатор проведения опроса обеспечивает сохранность документации по проведению опроса и неприкосновенность заполненных опросных листов (анкет) и других документов до завершения опроса и установления его результатов. Опросные листы и анкеты в течение одного года хранятся у организатора проведения опроса, а затем уничтожаются.
Приложение № 2
к Порядку оценки соответствия качества
фактически предоставляемых государственных
услуг стандартам качества государственных услуг,
предоставляемых за счет средств республиканского
бюджета Республики Дагестан населению
Республики Дагестан
ПОРЯДОК
ПРОВЕДЕНИЯ КОНТРОЛЬНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
ПО ОЦЕНКЕ СООТВЕТСТВИЯ КАЧЕСТВА ФАКТИЧЕСКИ
ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ СТАНДАРТАМ КАЧЕСТВА
ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ
1. Контрольные мероприятия по оценке соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг (далее - контрольные мероприятия) проводятся отраслевыми органами исполнительной власти Республики Дагестан (далее - отраслевые органы) на основе ежегодно составляемых ими планов и на основании поступивших жалоб на качество предоставляемых государственных услуг (далее - качество государственных услуг). План проведения контрольных мероприятий утверждается руководителем отраслевого органа.
2. Контрольные мероприятия проводятся по месту фактического предоставления государственных услуг в часы работы проверяемого учреждения и в установленные рабочие дни.
3. Продолжительность контрольного мероприятия должна быть достаточной для проверки требований стандартов качества государственных услуг, соответствовать целям этого мероприятия и не должна превышать 10 календарных дней. В исключительных случаях, связанных с необходимостью проведения специальных исследований, экспертиз со значительным объемом контрольных мероприятий, на основании мотивированного предложения должностного лица, осуществляющего контрольное мероприятие, руководителем отраслевого органа срок проведения контрольного мероприятия может быть продлен, но не более чем на 20 календарных дней.
4. О проведении каждого контрольного мероприятия издается приказ руководителя отраслевого органа с указанием участвующих в нем должностных лиц.
5. В приказе о проведении контрольного мероприятия указываются:
фамилия, имя, отчество должностного лица (лиц) отраслевого органа, осуществляющего контрольное мероприятие (далее - должностное лицо отраслевого органа);
правовые основания проведения контрольного мероприятия;
вид контрольного мероприятия (плановое, внеплановое);
наименование учреждения, в отношении которого проводится контрольное мероприятие;
объект проверки;
цели, задачи и предмет контрольного мероприятия; дата начала и окончания контрольного мероприятия.
6. Контрольное мероприятие может проводиться без предварительного уведомления либо с предварительным уведомлением проверяемого учреждения в письменной или устной форме. Предварительное уведомление может содержать требования о заблаговременной (к началу проверки) подготовке необходимых для контрольного мероприятия материалов и документов, а также о проведении других подготовительных мероприятий.
7. Контрольное мероприятие проводится должностным лицом отраслевого органа на основании предъявленного им руководителю проверяемого учреждения (или лицу, его замещающему) приказа одновременно с предъявлением служебного удостоверения.
8. В период проведения контрольного мероприятия должностное лицо (лица) отраслевого органа вправе:
посещать территорию и помещения проверяемого учреждения;
требовать от руководителя проверяемого учреждения во время проведения контрольного мероприятия присутствия работников этого учреждения для своевременного ответа на поставленные вопросы и представления соответствующих документов;
требовать от руководителя и работников проверяемого учреждения необходимые по существу контрольного мероприятия справки в письменной форме, в том числе справки, составленные на основании имеющихся документов, устных разъяснений, а также письменных объяснений;
требовать от руководителя проверяемого учреждения необходимые оригиналы документов или их копии, делать копии документов;
проверять документы, относящиеся к предмету контрольного мероприятия.
9. В случае отказа руководителя проверяемого учреждения от представления необходимых для проведения контрольного мероприятия документов либо установления им других препятствий должностное лицо отраслевого органа должно направить письменный запрос указанному руководителю с установлением сроков представления запрашиваемой информации (документов) и устранения этих препятствий.
10. В период осуществления контрольного мероприятия должностное лицо (лица) отраслевого органа обязано:
своевременно и в полном объеме исполнять предоставленные ему полномочия по предупреждению, выявлению и пресечению нарушений требований стандартов качества государственных услуг;
соблюдать законодательство Российской Федерации, права и законные интересы проверяемого учреждения;
проводить контрольные мероприятия на основании и в строгом соответствии с приказом отраслевого органа о проведении контрольных мероприятий;
не препятствовать руководителю проверяемого учреждения и уполномоченным им лицам присутствовать при проведении контрольного мероприятия, давать разъяснения по вопросам, относящимся к предмету контрольного мероприятия;
не препятствовать осуществлению деятельности проверяемого учреждения;
обеспечить сохранность и возврат оригиналов документов, полученных в ходе контрольного мероприятия;
составить акт по результатам контрольного мероприятия;
ознакомить руководителя проверяемого учреждения с актом, составленным по результатам контрольного мероприятия.
11. По результатам проведения контрольного мероприятия должностным лицом (лицами) отраслевого органа составляется акт о проведении контрольного мероприятия, в котором указываются:
наименование учреждения, в отношении которого проводилось контрольное мероприятие;
вид контрольного мероприятия (плановое, внеплановое);
период проведения контрольного мероприятия;
объект проверки;
критерии оценки стандартов качества государственных услуг;
нормативные и фактические показатели стандартов качества государственных услуг;
оценка качества предоставляемых государственных услуг по параметрам, указанным в разделе II
Порядка оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг, предоставляемых за счет средств республиканского бюджета Республики Дагестан населению Республики Дагестан, утвержденного Правительством Республики Дагестан;
документально подтвержденные факты нарушений, выявленные в ходе контрольного мероприятия, или отсутствие таковых со ссылками на нарушенные требования стандартов качества;
оценка качества предоставляемых государственных услуг по следующим критериям:
+---------------------------------+------------------------+
¦ Критерий оценки ¦ Оценка ¦
+---------------------------------+------------------------+
¦ 1 ¦ 2 ¦
+---------------------------------+------------------------+
¦Отсутствие выявленных в ходе ¦услуги соответствуют ¦
¦контрольных мероприятий нарушений¦стандартам качества ¦
¦требований стандартов качества ¦ ¦
+---------------------------------+------------------------+
¦Выявленные в ходе контрольных ¦услуги в целом ¦
¦мероприятий единичные нарушения ¦соответствуют стандартам¦
¦требований стандартов качества ¦качества ¦
¦(не более двух) ¦ ¦
+---------------------------------+------------------------+
¦Выявленные в ходе контрольных ¦услуги предоставляются с¦
¦мероприятий многочисленные ¦устранимыми нарушениями ¦
¦нарушения требований стандартов ¦стандартов качества ¦
¦качества (три и более) ¦ ¦
+---------------------------------+------------------------+
¦Выявленные в ходе контрольных ¦услуги не соответствуют ¦
¦мероприятий многочисленные ¦стандартам качества ¦
¦нарушения требований стандартов ¦ ¦
¦качества и неустранение ¦ ¦
¦исполнителем услуг ранее ¦ ¦
¦выявленных нарушений ¦ ¦
+---------------------------------+------------------------+
предложения по устранению выявленных нарушений.
Акт проведения контрольного мероприятия подписывается должностным лицом (лицами) отраслевого органа, а также руководителем учреждения, в отношении которого проводилось контрольное мероприятие. В случае отказа руководителя учреждения подписать акт делается запись об этом в акте о проведении контрольного мероприятия.
Акт проведения контрольного мероприятия составляется в 2 экземплярах, один из которых направляется руководителю учреждения, в отношении которого проводилось контрольное мероприятие.
12. В течение 1 месяца со дня окончания контрольного мероприятия руководитель организации, предоставляющей государственные услуги, направляет в отраслевой орган информацию о принятых мерах по устранению выявленных нарушений и наказанию виновных должностных лиц (работников) организации, предоставляющей государственные услуги.
13. Информация о выполнении плана контрольных мероприятий и их результатах ежегодно представляется отраслевыми органами в Правительство Республики Дагестан. Указанная информация представляется в течение 1 месяца со дня окончания соответствующего года.
14. За выявленные в ходе проведения контрольных мероприятий нарушения применяются меры ответственности в соответствии с законодательством.
Приложение № 3
к Порядку оценки соответствия качества
фактически предоставляемых государственных
услуг стандартам качества государственных услуг,
предоставляемых за счет средств республиканского
бюджета Республики Дагестан населению
Республики Дагестан
ПОРЯДОК
ВЕДЕНИЯ КНИГИ ОБРАЩЕНИЙ
1. Ведение книги обращений является обязательным для всех организаций, оказывающих государственные услуги, предоставление которых регулируется региональными стандартами качества предоставления государственной услуги.
2. Книга обращений регистрируется в отраслевом органе исполнительной власти Республики Дагестан (далее - отраслевой орган) и выдается прошнурованной, заверенной печатью и подписью его руководителя. На начальных листах книги обращений печатаются адрес и номера телефонов отраслевого органа.
3. Книга обращений должна находиться в специальном открытом футляре на видном и доступном для получателей услуг месте. Книга должна предъявляться по первому требованию.
4. Потребителю услуг, желающему внести запись в книгу обращений, должны быть созданы для этого необходимые условия: предоставлены ручка или карандаш, место для ведения записи.
5. Руководитель организации, предоставляющей государственные услуги, обязан в установленный срок рассмотреть внесенную в книгу обращений запись, разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры по устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе организации.
Для сведения лица, написавшего обращение (далее - заявитель), и контролирующих лиц руководитель организации, предоставляющей государственные услуги, обязан сделать в книге обращений на оборотной стороне обращения отметку о принятых мерах и в 5-дневный срок направить письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
Копии ответов получателям государственных услуг хранятся у руководителя организации до конца текущего года.
6. В случае, если для принятия мер по устранению отмеченных заявителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более 5 календарных дней, то руководитель организации или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 20 календарных дней), о чем делает в книге обращений соответствующую запись.
В случае, если вопрос не может быть решен силами организации, предоставляющей государственные услуги, руководство выносит его на рассмотрение отраслевого органа и ставит об этом в известность заявителя.
7. Отраслевой орган обязан не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг обращений во всех подведомственных организациях.
На работников организаций, виновных в нарушении установленного порядка ведения книг обращений и рассмотрения обращений получателей государственных услуг, могут быть наложены дисциплинарные взыскания.
8. Книга обращений ежегодно проходит перерегистрацию.
9. Форма книги обращений имеет следующий вид:
Форма заглавного листа
КНИГА ОБРАЩЕНИЙ
_________________________________________________________________________
(наименование организации)
_________________________________________________________________________
(зарегистрирована в (наименование организации))
_________________________________________________________________________
"__" ____________ 20__ г.
Место печати
________________________________
подпись руководителя организации
Форма оборотной стороны заглавного листа
В ЭТОЙ КНИГЕ ПРОНУМЕРОВАНО
И ПРОШНУРОВАНО __ БЛАНКОВ
ДЛЯ ОБРАЩЕНИЙ
Форма бланка обращений
"__" ____________ 20__ г.
ОБРАЩЕНИЕ № ___
Форма оборотной стороны бланка обращения
Фамилия и инициалы заявителя ____________________________________________
_________________________________________________________________________
Адрес заявителя _________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Меры, принятые по заявлению администрацией организации: _________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Подпись руководителя организации ________________________________________
Дата "__" ____________ 20__ г.
Ответ заявителю направлен "__" ____________ 20__ г.
Для отметок представителя(ей) организации _______________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Дата "__" ____________ 20__ г.
Должность ____________________
Подпись ______________________
